La nueva Norma UNE-ISO 22458 especifica los requisitos y directrices para que las organizaciones puedan diseñar y prestar servicios justos, flexibles e inclusivos que aumentarán los resultados positivos para los consumidores en situaciones vulnerables y minimizar el riesgo de perjuicio para ellos. Así, cubre la cultura y estrategia de la organización, el diseño inclusivo, y cómo identificar y responder a la vulnerabilidad de los consumidores.
Cualquier organización que preste servicios a los consumidores, incluyendo los productos relacionados con servicios e independientemente de su localización y tamaño, puede aplicar la Norma UNE-ISO 22458.
La Norma UNE-ISO 22458 ofrece a las organizaciones un planteamiento integral sobre cómo proporcionar un servicio inclusivo, incluyendo los productos relacionados con ese servicio, ayudándolas a identificar a los consumidores en situaciones vulnerables y cómo darles soporte. Es aplicable tanto para servicios prestados en persona como en red y pueden ser, por ejemplo, la atención sanitaria, el ocio y el entretenimiento, la venta al por menor, la energía, la comunicación, los servicios financieros, los viajes y el turismo, los servicios digitales, las profesiones o el comercio.
La norma propone un enfoque proactivo para comprender y anticiparse a las necesidades de sus clientes, y satisfacer las necesidades de esos consumidores. La estrategia propuesta es diseñar y prestar servicios inclusivos que eviten o minimicen el perjuicio, en vez de responder de manera retrospectiva a los problemas de los consumidores después de que estos hayan ocurrido.
El CTN-UNE 309 Servicios, secretariado por UNE, ha elaborado la Norma UNE-EN 22458.
La Revista de la
Normalización Española
