Guía sobre el mecanismo para medir el desempeño como parte de los contratos de servicios

La nueva Norma UNE-EN 17371-3 proporciona orientación sobre el establecimiento del mecanismo para la gestión de la medición del desempeño como parte de un contrato de servicio completo. Así, este documento se aplica a los compradores de servicios y los prestadores de servicios sin importar su tipo, tamaño o naturaleza de sus servicios; prestadores de servicios internos o externos a la organización del comprador del servicio; y cualquier parte interesada que esté directa o indirectamente implicada o afectada por un proceso de compra. Sin embargo, la norma no aplica a los contratos de servicio entre empresas y particulares (B2C) o para contratos de obra.

El modelo de medición del desempeño de los servicios descrito en la norma ayuda a definir su estructura para facilitar el seguimiento, medición y evaluación de los servicios. La base de este modelo es que hace una fuerte distinción entre las mediciones y los indicadores. Esto es, las mediciones y la recopilación de datos proporcionan estadísticas y evidencias anecdóticas, mientras que los indicadores proporcionan información de gestión. Así, describe cómo los atributos de entidades pertinentes pueden cuantificarse y convertirse en indicadores que proporcionan una base para la toma de decisiones.

El CTN 309 Servicios, de cuya secretaría se hace cargo UNE, ha sido el comité técnico encargado de elaborar la Norma UNE-EN 17371-3