El acto de viajar se basa en la confianza, si bien con el paso de los años, las malas prácticas que a veces vemos en la industria turística nos hacen cuestionarnos su integridad. Las normas ISO ayudan a recuperar la fe.
La revista de ISO, la Organización Internacional de Normalización, se llama ISOfocus y es bimestral. Aquí se reproducen algunos contenidos. ISOfocus incluye artículos, reportajes y entrevistas que muestran los beneficios de la aplicación de las normas internacionales. Bajo licencia Creative Commons (CC BY-NC-ND 2.5 CH)
Antes de irnos de vacaciones, queremos cerciorarnos de la calidad del servicio, el confort del alojamiento y la seguridad de las actividades. Como viajeros respetuosos con las comunidades que visitamos, también esperamos tener un impacto positivo en las personas, a la vez que interiorizamos parte de sus costumbres y su cultura. La confianza es un componente vital de cualquier relación empresarial, y más aún en la industria del turismo.
Pero ¿cómo podemos disfrutar al máximo dejando atrás una huella mínima? En principio, la solución estriba en la sostenibilidad. El término “viaje sostenible” recoge visiones de prácticas ecológicas y responsabilidad ambiental, pero la faceta humana de la sostenibilidad gira en torno a fomentar el desarrollo social y económico de las comunidades y es la que está ganando un fuerte impulso en las empresas turísticas.
Los operadores de toda la cadena de suministro del turismo valoran las normas ISO del turismo como fundamento para crear un negocio sostenible y competitivo, también capaz de ofrecer a los visitantes la sensación de hacer lo correcto. Desde Egipto hasta Brasil y España, las normas internacionales para el turismo representan el consenso sobre la mejor forma de prestar servicios relacionados con el turismo.
Sitios de buceo en Egipto
Mark Caney se dedica al buceo desde 1976 y ha viajado incesantemente para impartir programas de formación para instructores en centros de buceo de distintos países. Egipto se cuenta entre los mejores destinos del mundo y cuenta con el lujo del Mar Rojo, un ambiente único que afronta problemas colosales
¿Estamos haciendo lo necesario para garantizar su sostenibilidad a largo plazo? Mark Caney nos lo explica.
ISOfocus: ¿Podría explicarnos de qué modo ISO 24803 mejora los servicios de buceo recreativo en su conjunto?
Mark Caney: Tras la adopción de la ISO 24803 como referencia operacional para los centros de buceo, hemos observado una mejora apreciable en la calidad global de la industria del buceo en Egipto. Lo que ha logrado es eliminar la tendencia de cada país a crear sus propias reglas para la práctica del buceo, reglas que muchas veces eran inadecuadas e ineficaces. Ahora pueden usar simplemente la norma.
ISO como una solución “llave en mano”. También ha evitado el proteccionismo, mejorado el comercio transfronterizo en esta industria y reforzado la importancia de la seguridad.
¿Puede decirnos qué mejoras principales se lograron en las relaciones entre el cliente y el proveedor de servicios?
Los clientes sienten más confianza al reservar un servicio que cumple una Norma ISO. También pueden demostrar que las credenciales que reciben cuentan con el respaldo de las normas ISO y, por ello, son más transferibles y significativas.
Todas las partes ven con mayor claridad cómo deben hacerse las cosas y lo que significa.
¿Piensa que ha aumentado la fidelidad de los clientes?
La norma ISO refuerza la credibilidad de los cursos PADI (Professional Association of Diving Instructors®) y hace que nuestros instructores, centros de buceo y clientes estén más seguros, sabiendo que el servicio ofrecido por PADI satisface las normas más elevadas.
¿Qué hay de la reputación de su empresa y del buceo recreativo como profesión?
La norma fue redactada por un equipo de expertos internacionales con gran experiencia en el mundo del buceo, por lo que constituye una codificación práctica y sensata de las buenas prácticas. Las principales agencias de formación internacionales han alineado sus cursos y procedimientos con estas normas, por lo que todos los instructores y maestros de buceo que operan en Egipto cuentan con credenciales alineadas con las normas.
En sus tarjetas de certificación de buceadores, muchas agencias declaran que el titular ha recibido formación acorde con la norma ISO. PADI emite cerca de un millón de tarjetas al año.
Por sí solo, este avance es una forma muy eficaz de divulgar la importancia de las normas ISO para el buceo recreativo.
Una alta calidad de servicio es esencial para atraer a los visitantes y conseguir que repitan
Hoteles Rede dos Sonhos con estrella en Brasil
El grupo hotelero Rede dos Sonhos de Brasil está especializado en el turismo de aventura y en experiencias que acercan a sus clientes a la naturaleza.
El grupo ha adoptado dos normas relacionadas con la sostenibilidad; por ejemplo, Rede dos Sonhos tiene tres hoteles rurales con granja y dos de ellos fueron las primeras empresas del mundo en certificarse con la Norma ISO 21101 de prácticas seguras en el turismo de aventura.
El grupo también ha aplicado la Norma brasileña ABNT NBR 15401 y, más recientemente, la ISO 21401 de sistemas de gestión de sostenibilidad en alojamientos para hacer realidad los beneficios que estas normas aportan al sector hotelero. “Desde el punto de vista del mercado, la sostenibilidad es un requisito imprescindible para sobrevivir en el mercado”, explica José Fernandes de Rede dos Sonhos. “Muchos clientes eligen ya su ocio buscando la sostenibilidad; las empresas que no reconozcan esta tendencia están abocadas al fracaso”, recalca.
Fernandes ve numerosos beneficios en el sistema de gestión de la sostenibilidad. “Los controles establecidos por el sistema guían el negocio para que esté mejor gestionado, use los recursos de una manera más racional y consciente y contribuya a un crecimiento sostenible”, agrega. Otros beneficios son la respuesta positiva de huéspedes y visitantes, una mayor preferencia por parte de los clientes y los medios para planificar un crecimiento verdaderamente sostenible.
Aunque en el hotel ya estaban familiarizados con el uso de normas desde hace años, los sistemas de gestión de la sostenibilidad eran una nueva aventura y no estuvo exenta de sorpresas. A medida que el sistema de gestión se iba aplicando a las operaciones de la empresa, el sistema demostró la importancia de la manera en que se gestionaba cada actividad. “Por ejemplo, aunque nos manteníamos al día con los requisitos legales, con el desarrollo del sistema nos dimos cuenta de que existían otros requisitos que desconocíamos”, explica Fernandes.
Gandía abandera el turismo de calidad en España
Ante la gran cantidad de “resorts” turísticos que compiten en el negocio, los destinos necesitan mantener un proceso de regeneración constante. Una alta calidad de servicio es esencial para atraer a los visitantes y conseguir que vuelvan. Situada en la provincia española de Valencia, Gandía se adelanta a la evolución del turismo y recurre a la norma ISO como factor diferenciador.
Gandía es una ciudad con una rica historia y orgullosa de su patrimonio. Desde su emplazamiento ideal entre el mar y la montaña, esta pequeña ciudad conserva buena parte de su importancia histórica como cuna de la noble familia Borgia. Sin embargo, Gandía ofrece otras muchas opciones de disfrute, por ejemplo, una de las mejores playas de todo el Mediterráneo. Sus playas son objeto de distintos usos y soportan una considerable presión turística en la temporada alta. Para proteger esta preciada situación, el municipio de Gandía implementó la Norma ISO 13009 de gestión de playas para demostrar una gestión sostenible de sus playas ante los turistas y los residentes y para satisfacer importantes requisitos de calidad y seguridad.
Para completar su oferta de calidad, lo único que les quedaba por hacer era la adopción formal de sus servicios de recepción de visitantes. Las oficinas de información turística son uno de los imprescindibles de cualquier destino. En el competitivo panorama turístico, resulta crucial que los centros de visitantes intenten ofrecer una información de calidad, eficaz y económica, motivo por el cual el municipio decidió certificar las tres agencias turísticas de la ciudad con la Norma ISO 14785 para oficinas de información turística. Supuso una total renovación de sus instalaciones, la puesta al día de la infraestructura de las oficinas, la expansión de su cartera de materiales promocionales y la formación del personal en la prestación de servicios para garantizar la satisfacción de los visitantes.
La combinación perfecta de confort y hospitalidad convierte a Gandía en un destino atractivo y de calidad reconocida. La intensa labor del municipio ha dado sus frutos y hoy día la ciudad ostenta la “Bandera Q” de calidad turística en España como una seña de distinción, prestigio y excelencia de servicio.
Más información
Para saber más, lea el folleto Case study: Diving centres in Egypt (ISO 24803:2017, Recreational diving services – Requirements for recreational diving providers) actualmente disponible en inglés en la web de ISO
La Revista de la
Normalización Española
