Renovando la satisfacción del cliente

Tras la publicación de la Norma ISO 9001:2015 se comenzó la revisión de la serie de Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 de satisfacción del cliente. Los borradores actualmente se encuentran en el último proceso de consulta a los países miembro, la fase FDIS que finalizará en mayo. La revisión de las cuatro normas se ha centrado fundamentalmente en reforzar su alineación con las Normas ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015, a la vez que mejorar la vertebración entre ellas (ver figura 1). Concretamente, en la ISO 9000:2015 se define satisfacción del cliente como la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.

Aunque las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 conservan la misma estructura, van a ampliarse los principios de orientación que figuran en el capítulo 4 de cada norma. En el capítulo 5, que establece el marco de referencia para cada uno de los objetos de las normas, se incorpora ahora el análisis del contexto de la organización. También se ha revisado toda la terminología para alinearla con la de la Norma ISO 9000:2015. La publicación simultánea de las cuatro normas, que está prevista para el último trimestre de 2018, será sólo una de las ventajas para facilitar su uso.

Hay que tener en cuenta que desde ISO, al redactar el objeto y campo de aplicación ya no se impone ninguna restricción al potencial uso de estas normas para evaluación de la conformidad o con fines contractuales. Estas normas serán de gran utilidad no sólo para las organizaciones que implementen la Norma ISO 9001, sino también especialmente a aquellas que se interesen por la orientación para lograr el éxito sostenido que contiene la Norma ISO 9004, cuya cuarta edición también se publicará en 2018. El subcomité SC 3 del ISO/TC 176, dedicado a las tecnologías de apoyo a la Norma ISO 9001 es el responsable de la revisión de estas normas. A continuación se analizan los principales elementos de cada una de ellas.

ISO/FDIS 10001 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta

Contiene orientación sobre los códigos de conducta para las organizaciones relacionados con la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden reducir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar los motivos de quejas y disputas capaces de disminuir la satisfacción del cliente.

La primera edición de la ISO 10001 corresponde a 2007 y su contenido se confirmó por última vez en 2015. Actualmente el borrador FDIS que la revisa, aunque mantiene la estructura anterior de capítulos, cambia los principios de orientación, incorporando la transparencia, capacidad de respuesta, integridad de la información, confidencialidad, enfoque al cliente, competencia y oportunidad.

ISO/FDIS 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de quejas

Se trata de la más antigua, de 2004 y corregida en 2009 y orienta a las organizaciones a planificar, diseñar, operar, mantener y mejorar un proceso para el tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades, ya sean o no comerciales, incluidas las relacionadas con el comercio electrónico. Pretende beneficiar a la organización y a sus clientes en la presentación de reclamaciones, así como a otras partes interesadas pertinentes.

ISO/FDIS 10003 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa

La primera edición es de 2007, y la norma fue revisada y confirmada en 2015. Contiene orientación para la resolución de conflictos con respecto a quejas relativas a productos y servicios que no hayan podido resolverse satisfactoriamente de manera interna. Esta norma puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente derivada de las quejas sin resolver. Como novedad en el borrador FDIS, el marco de referencia para la resolución de conflictos aborda también el contexto de la organización; y el capítulo 8 de mantenimiento y mejora anima a determinar el nivel de satisfacción de los reclamantes con respeto al proceso de resolución de conflictos

ISO/FDIS 10004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición

España fue pionera en normalizar la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente, y la norma puramente nacional UNE 66176, elaborada en el CTN 66 Gestión de la calidad y evaluación de la conformidad y publicada en 2005, se aportó para el desarrollo de la Norma ISO 10004. El documento internacional se publicó primero con rango de especificación técnica ISO/TS 10004 en 2010 y se transformó en norma en 2012, momento en que se adoptó como Norma UNE-ISO y se anuló la UNE 66176. La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre cómo establecer procesos eficaces para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos a la organización y puede ayudar a establecer e implementar un proceso para el tratamiento de sus quejas. El proceso descrito en esta norma puede ayudar a la organización a realizar el seguimiento y medir la satisfacción del cliente con el propio proceso de tratamiento de quejas, pudiendo ser, por ejemplo, un indicador indirecto la frecuencia y el tipo de queja. En el borrador FDIS 10004, el capítulo 5 Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se subestructura en dos apartados para abordar el contexto de la organización y el establecimiento de un enfoque sistemático, respectivamente. Además, en el capítulo 6 de planificación se incorporan el diseño y el desarrollo.

Declaración:

El principal objetivo de la gestión de la calidad es satisfacer los requisitos del cliente y esforzarse en superar sus expectativas

Justificación:

El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización

Beneficios clave potenciales:

• incremento del valor para el cliente
• incremento de la satisfacción del cliente
• mejora de la fidelización del cliente
• incremento de la repetición del negocio
• incremento de la reputación de la organización
• ampliación de la base de clientes
• incremento de las ganancias y la cuota de mercado

Acciones posibles:

• reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización
• entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes
• relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente
• comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización
• planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente
• medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas
• determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente
• gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido