Sumar calidad a las visitas turísticas

El destino ya no se concibe como un lugar donde ir y estar, sino como un espacio donde hacer, crecer y conocer, en definitiva, donde el viajero vive experiencias inolvidables que enriquecen su mente y su recuerdo y que le proporcionan un mayor conocimiento del mundo que le rodea, fomentando el entendimiento y respeto por lo diferente y el acercamiento entre culturas. Las visitas turísticas constituyen el eje vertebrador del ocio de los destinos, aquello que los hace diferentes y que a menudo son la principal motivación del viajero para emprender una nueva aventura. Pero ese valor añadido que constituye la visita ha de estar bien planificado, estructurado y prestado para que, por un lado, el turista resulte satisfecho y, por el otro, sirva como un medio para preservar la identidad y poner en valor el patrimonio tangible o intangible de un destino.

Esta segunda edición de la Norma UNE ISO 13810:2023, desarrollada bajo el liderazgo del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), amplía su alcance para incorporar recursos naturales, culturales e históricos, además del turismo industrial. Supone una herramienta para ayudar a todas las organizaciones, ya sean turísticas o no, a abrir sus puertas al turismo y organizar de forma solvente visitas de calidad para dar a conocer aspectos singulares de un destino. Desde un castillo a una fábrica, desde un paisaje hasta la elaboración de vino o la fabricación de vidrio, desde una mina hasta un monumento histórico… todas esas actividades y lugares pueden ser descubiertos a través de visitas turísticas guiadas o autoguiadas. Y, por tanto, pueden constituir la tarjeta de visita de una organización o de un destino turístico para darse a conocer, así como un nuevo canal de venta de sus productos y servicios.

La Norma UNE ISO 13810:2023 incluye requisitos para el personal y especialmente para el guía, así como requisitos de prestación del servicio en el ámbito de información, reservas y desarrollo de la visita. Asimismo, ofrece orientaciones sobre las instalaciones y equipamientos, concretamente sobre la señalización, el aparcamiento, los aseos, las áreas visitadas o la zona de venta. También aborda la seguridad y protección, requiriendo a la organización la identificación y evaluación de posibles riesgos relacionados con la visita, así como el establecimiento de medidas para minimizarlos.

Otro de los elementos que se han tenido especialmente en cuenta en el proceso de revisión de esta norma ha sido la simplificación de contenidos para facilitar su aplicación por parte de las pymes. El Anexo A, por ejemplo, enumera un listado de factores que hay que tener en cuenta en el diseño de la visita: desde la identificación del tipo de público objetivo hasta los elementos de la oferta adicional, la duración del servicio, los horarios y frecuencia de las visitas, los idiomas del servicio, las condiciones y procedimientos de reserva o las posibles restricciones para los usuarios.  Por su parte, el Anexo B ofrece recomendaciones para analizar internamente todos los elementos de la visita: instrucciones, herramientas de comunicación y evaluación, material didáctico o la identificación del personal, entre otros.

En definitiva, todo lo necesario para planificar y poner en marcha con éxito una visita turística se encuentra en la Norma UNE-ISO 13810, un conjunto de buenas prácticas consensuadas internacionalmente en el seno del Comité ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados, un foro de debate formado por 105 países coordinados por UNE, donde se deciden los estándares de lo que será el turismo del futuro: un turismo más auténtico, sostenible y responsable. Como decía Henry Miller, nuestro destino de viaje nunca es un lugar, sino una nueva forma de ver las cosas. Precisamente las visitas turísticas son esas lentes extraordinarias a través de las cuales poder profundizar más allá de lo que se ve y empatizar con el entorno, hasta el punto de transformar la mirada que el viajero porta sobre el otro, sobre el destino y sobre sí mismo.

Desde hace más de 20 años, la colaboración entre el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y UNE ha sido de vital importancia para el sector turístico en lo que a normalización se refiere. Este trabajo conjunto ha dado como resultado normas públicas tan importantes para nuestro país como las que establecieron los protocolos de prevención de riesgos frente a la COVID-19 en plena pandemia o la que certifica la calidad de las visitas turísticas en todos los museos de nuestro país, con una gran repercusión. Además, ICTE y UNE han ido de la mano también internacionalmente, situando a España como líder mundial en normalización turística en el seno del Comité ISO/TC 228.

La última de las normas que ha nacido fruto de esta colaboración es la UNE-ISO 13810:2023 Turismo y servicios relacionados - Visitas a espacios industriales, naturales, culturales e históricos, fruto de la revisión de la antigua Norma UNE-ISO 13810:2016 Turismo Industrial que comenzó en 2020. Un trabajo de más de 36 meses en el que han participado expertos nacionales del sector.

Este nuevo documento establece los requisitos y recomendaciones generales para aquellos establecimientos que ofrecen visitas turísticas guiadas y tiene como objetivo que las personas puedan vivir una experiencia única en estos espacios, donde aprender aspectos culturales o naturales o conocer de primera mano cómo se desarrolla un servicio, actividad o producto en el ámbito industrial desde una perspectiva histórica.

Sin duda, se trata de una norma muy relevante para que los proveedores turísticos de visitas guiadas y autoguiadas logren aplicar un enfoque de servicio de calidad y mejorar la confianza y satisfacción del usuario.