UNE-ISO 22483, calidad en hoteles armonizada en todo el mundo

Es momento de reapertura física y mental, de volver a viajar y desconectar de esta extraña situación que parece imaginaria pero es real. La COVID-19 ha alterado nuestras prioridades y nuestros hábitos de vida, pero también nos ha enseñado a disfrutar de cada momento y a apreciar nuestro entorno; y, si cabe, ha acentuado aún más nuestra necesidad de evadirnos, aunque sea por un breve espacio de tiempo, de nuestro día a día. En el contexto actual y aunque modifiquemos el destino final, seguiremos haciendo uso en gran medida de diferentes servicios turísticos, de los que esperamos un nivel mínimo de calidad, que nos proporcione una experiencia satisfactoria y segura.

La calidad no es un lujo y no tiene por qué estar necesariamente vinculada al precio, sino a las expectativas que tiene el cliente cuando hace uso de un servicio turístico. Es un concepto dinámico que varía para adaptarse a las demandas cambiantes de los turistas y a sus expectativas. Bajo esa premisa, todos los hoteles, independientemente de su categoría (vinculada a las estrellas) y tipología (boutique, urbano, vacacional, etc.) pueden ofrecer servicios de calidad. Es sobre este punto de partida sobre el que se encuentra articulada la Norma UNE-ISO 22483, para cuya elaboración se ha partido, como ya ha sucediera en otras ocasiones, de una norma española, concretamente de la UNE 182001 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio.

Sin duda, hoy en día, la calidad y el valor añadido son propiedades imprescindibles para la subsistir en un mercado cada vez más competitivo; la Norma UNE-ISO 22483 recoge los requisitos mínimos de calidad que debería ofrecer cualquier establecimiento hotelero ubicado en cualquier punto del planeta.

Por primera vez, una norma voluntaria armoniza de forma global los criterios aplicables a los hoteles. Y ha sido España, y concretamente el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), quien ha coordinado los trabajos, partiendo de la Norma UNE 182001 anteriormente mencionada, consensuando las aportaciones de los distintos países y logrando unificar los criterios que finalmente han quedado plasmados en la Norma ISO 22483 Turismo y servicios relacionados. Hoteles. Requisitos para la prestación del servicio.

La norma, publicada por ISO el pasado mes de abril y que se adopta ahora como Norma UNE en español, ha supuesto la culminación de un largo proceso de negociación previa y de dos intensos años de debate y elaboración.

En este marco, la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) ha liderado el grupo de trabajo ISO/TC 228/WG 15 Alojamiento, que ha contado con la participación de expertos de 34 países y de prestigiosas organizaciones internacionales como, ANEC (asociación de consumidores europeos), SBS (asociación de pequeñas y medianas empresas en normalización) y HOTREC (patronal hotelera europea), entre otras.

Con esta norma internacional de hoteles, ya son 33 los estándares publicados por el ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados en temáticas tan diversas como son los puertos deportivos, las playas, el turismo de aventura, el turismo sostenible o los balnearios, por citar solo algunas.

Precisamente los hoteles han jugado un papel relevante durante la pandemia, bien alojando a personal esencial, bien como hoteles medicalizados. Sin embargo, la gran mayoría han debido cerrar sus puertas durante largos meses para prevenir nuevos contagios, generándose grandes pérdidas y una gran incertidumbre en cuanto al futuro.

Pero el momento de la reapertura ya está aquí y el turismo, elemento tractor de la economía, necesita a su vez de la reactivación del sector hotelero. Según datos del sector, la aportación hotelera al PIB español es de 70.000 millones de euros lo que representa un 6 % del PIB del país. Atendiendo a las estimaciones que en este momento se manejan, la recuperación del sector se producirá de forma gradual, sujeta obviamente a la evolución de la demanda, de la turoperación y de la conectividad aérea. En este contexto, la Norma UNE-ISO 22483 proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en términos de prestación de servicios de calidad, factor clave en la estrategia de diferenciación no sólo de los propios establecimientos hoteleros sino también de los destinos turísticos.

La Norma UNE-ISO 22483 establece grandes bloques que abordan requisitos de personal, de la prestación del servicio, organización de eventos, actividades de animación, requisitos de seguridad, mantenimiento y limpieza, finalizando con un capítulo dedicado a la gestión de la satisfacción del cliente. Efectivamente al final del camino, el establecimiento desea la satisfacción del turista y que este no solo regrese fidelizado, sino que además se convierta en un prescriptor influyente de las bondades del establecimiento.

Esta norma ha tenido en cuenta diferentes tipos de hoteles, sistemas de categorización actuales, modelos de negocio, tamaños y servicios ofrecidos, así como las demandas del turista actual y las tendencias internacionales. Por otra parte, viene a aportar transparencia para que el turista pueda tomar una decisión informada, especialmente ante la llegada al mercado de nuevas modalidades de alojamientos no reglados y con tratamientos jurídicos y fiscales distintos en cada uno de los países.

Concretamente en relación con el personal, se aborda de manera flexible su formación y sus responsabilidades, y se establece un procedimiento para la subcontratación de servicios. En relación con las reservas, se establece el marco sobre cómo atender, registrar, cancelar o confirmar las mismas, de acuerdo a los procedimientos internos del hotel, pero sin perder en ningún momento las necesidades (y expectativas) del cliente; la norma se centra por tanto en definir los resultados esperados, dejando cierta libertad al establecimiento para fijar sus propios mecanismos internos.

En cambio, en cuanto al equipamiento y mobiliario de las habitaciones, se determinan una serie de requisitos mínimos que resultan ineludibles, teniendo en cuenta que esta norma será de aplicación en cualquier país del mundo, como por ejemplo, que todas las habitaciones cuenten con baño privado. En el ámbito del servicio de restauración, por ejemplo, el hotel debe ofrecer servicio de desayuno, pero se permite que sea el establecimiento quien defina bajo qué modalidad ofrecerlo al cliente (buffet, a la carta, todo incluido), teniendo en cuenta su modelo de negocio.

Recordemos aquella frase que decía estar a la altura en cuanto a precio y calidad únicamente te hace entrar en el juego. Lo que gana el partido es el servicio. Esta norma contribuirá, sin duda, a que muchos establecimientos, y especialmente aquellos de pequeño y mediano tamaño, se atrevan a jugar y ganen la partida.

El pasado día 15 de junio tuvo lugar la XV Reunión Plenaria del Comité ISO/TC 228 Turismo y Servicios Relacionados. Más de 70 expertos y representantes de distintas organizaciones estaban registrados para dicho pleno, cada año damos la opción de seguir la reunión on line pero en esta ocasión, todos estábamos conectados por primera vez.

Así se han dado cita representantes de casi 60 países, entre otros, Reino Unido, Alemania, Francia, Portugal, Austria, Brasil, Bulgaria, Barbados, Trinidad y Tobago, República Dominicana, Costa Rica, Argentina, Irán, China, India, Sudáfrica, Panamá, Nigeria, Tanzania o Togo, entre otros.

La delegación española ha demostrado una vez más, estar a la cabeza de las iniciativas en materia de turismo y representada por el ICTE ha presentado los trabajos que ha desarrollado a través de las 21 Especificaciones Técnicas con las medidas para la Reducción del Contagio del Coronavirus SARS-COv-2, elaboradas en coordinación con todo el Sector Turístico público y privado bajo mandato del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo y validadas por el Ministerio de Sanidad.

Durante la presentación, se ha planteado la necesidad de abordar la normalización de estas medidas que aseguren la apertura de establecimientos turísticos en condiciones de seguridad en el marco de la pandemia. También se ha acordado que serán las guías españolas las que se tomarán como documento de propuesta para el desarrollo del proyecto ISO en esta materia.

El rápido crecimiento de la pandemia en todo el mundo hace crecer cada día el interés de todos los países participantes en medidas que ayuden a la lucha contra este tipo de amenazas sanitarias, cada vez más reales.

El sector hotelero venía solicitando, desde hace tiempo, una consolidación de los estándares normativos nacionales e internacionales para desarrollar su actividad bajo unos mismos criterios de calidad y de seguridad. Y todo ello, con el objetivo de poder trasladar una imagen cohesionada, coherente y trasparente de la industria, destinada a generar la máxima confianza, y la menor confusión, entre los viajeros.

Desde la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) hemos participado activamente en la puesta en marcha de la Norma UNE-ISO 22483 de requisitos de servicio de hotel. Porque esta iniciativa responde a nuestro firme compromiso por ofrecer un servicio de excelencia a los clientes que se alojan en nuestros establecimientos.

Su aplicación, sin lugar a duda, no solo impulsará la competencia en el sector en un momento clave como el actual, sino que supondrá un valor diferencial para los hoteles adheridos a la hora de posicionarse como establecimientos que se rigen por procedimientos aprobados y supervisados por los máximos organismos en materia de seguridad y calidad del mundo.