Teleconsulta normalizada: garantía para el paciente

El origen de la asistencia sanitaria se remonta casi a la propia aparición del ser humano, teniendo constancia de ello en yacimientos arqueológicos antiguos. Asimismo, tenemos constancia de esta relación entre los profesionales sanitarios y los enfermos en Mesopotamia a través de escritos antiguos en los que se hace referencia a la praxis de los médicos y a sus modos de curar.

Durante la civilización egipcia, se produjo un gran avance porque se buscaba poder explicar por qué se producían los síntomas y cuál era el origen de la enfermedad. Posteriormente, con las medicinas griegas y romanas se dio un salto enorme en la asistencia sanitaria, ya que la curación se desvinculaba de los milagros divinos y se veía a la enfermedad como un hecho natural del ser humano. Es en esta época donde se piensa que tiene su origen la consulta médica.

La consulta sanitaria en sus inicios se prestaba única y exclusivamente gracias a los cinco sentidos del profesional, sin utilizar ningún otro instrumento. Con el paso del tiempo se han ido enriqueciendo con instrumentos, metodología más moderna y grandes avances derivados del desarrollo tecnológico en el área sanitaria, lo que ha permitido tratar diferentes dolencias con absoluta fiabilidad y previendo tratamientos apropiados para cada caso.

Podemos fijar el origen de la teleconsulta en el siglo XIX, ligado a los avances tecnológicos que se han venido produciendo desde el invento del teléfono por parte del italiano Antonio Meucci hasta la actualidad.

Al principio la teleconsulta se utilizaba de manera marginal, solo para casos muy concretos y casi exclusivamente para situaciones de emergencia. Sin embargo, los nuevos dispositivos tecnológicos de uso generalizado como ordenadores, internet, conexiones inalámbricas o el uso habitual de teléfonos móviles han hecho que los pacientes tengan menos desconfianza a utilizar el servicio de teleconsulta.

Este servicio se utiliza para mejorar el acceso de la población a la asistencia sanitaria cuando existen dificultades para el desplazamiento del paciente o cuando no es posible prestar la asistencia de manera presencial. Pero, hay que tener en cuenta, que no todas las consultas sanitarias se pueden realizar de forma remota.

La pandemia ocasionada por la COVID-19 provocó que muchas personas necesitaran asistencia sanitaria y no pudieran desplazarse a sus centros para conseguirla. Esto hizo que la teleconsulta se convirtiera en una herramienta muy útil para este tipo de situaciones ya que evitaba desplazamientos, no había riesgos de infección y los sanitarios podían atender a más pacientes.

El colapso en las consultas sanitarias derivó en que se primara la atención al paciente dejando en un segundo plano la calidad y la seguridad de la comunicación mantenida. Este hecho pudo derivar a la no detección de determinadas patologías que podrían haberse identificado en una consulta presencial, a que determinados pacientes no pudieran tener acceso a este servicio por no disponer de internet o por necesitar la ayuda de familiares o conocidos, o a la desconfianza en la fiabilidad de la consulta.

El Comité UNE de Calidad y seguridad en los centros de asistencia sanitaria (CTN 179), consciente de que la teleconsulta se ha convertido en un servicio más dentro de la asistencia sanitaria, consideró necesario establecer una norma en la que se especificasen unos requisitos mínimos para que el servicio prestado pueda denominarse servicio de teleconsulta. Pero no solo para los servicios prestados en el ámbito público, sino también si el servicio es prestado por una entidad totalmente privada o de gestión mixta.

Para llevar a cabo la elaboración de la Norma UNE 179011 Servicios sanitarios. Teleconsulta el CTN 179 constituyó un grupo de trabajo, el GT 17 Teleconsulta, en el que se invitó a participar a todas las partes implicadas en el servicio de teleconsulta. Así, han participado en este grupo el Ministerio de Sanidad y todas las Consejerías de Sanidad de las 17 Comunidades Autónomas, prestadores privados del servicio de teleconsulta, empresas tecnológicas y desarrolladores de aplicaciones y programas de teleconsulta, colegios profesionales del ámbito sanitario, así como asociaciones y entidades públicas y privadas relacionadas con la autonomía personal y las personas con discapacidad.

Dado que los servicios se habían desarrollado de forma heterogénea por los distintos prestadores, el servicio de teleconsulta abarcaba más o menos aspectos y era necesario fijar los límites de su definición y las modalidades en las que esta se podían prestar.

La Norma UNE 179001 aborda los contenidos que se especifican a continuación.

Se establecen modalidades de teleconsulta en función de estos tres aspectos:

• Programación de la teleconsulta
• Temporalidad de la teleconsulta
• Recursos tecnológicos que se emplean para su desarrollo

Pero, a su vez, la modalidad depende de si es a demanda del paciente, programada o no demorable (ya que necesita una respuesta inmediata por parte del profesional sanitario). También se debe tener en cuenta si la teleconsulta coincide en el tiempo, ya que entonces hablaríamos de teleconsulta síncrona, o no, y estaríamos ante una teleconsulta asíncrona. Otro aspecto a la hora de clasificar la teleconsulta es el recurso tecnológico empleado.

Para poder prestar un servicio adecuado para cada paciente, la modalidad de teleconsulta que se le ofrezca siempre debe adecuarse a sus necesidades y preferencias, a sus habilidades con las herramientas informáticas y a la diversidad de sus capacidades, tanto físicas, como sensoriales o cognitivas. 

Como se indicaba anteriormente no todas las consultas sanitarias se pueden prestar mediante la teleconsulta, por este motivo en la norma se han especificado las actuaciones que se podrían desarrollar utilizando el servicio de teleconsulta.

En este apartado de la norma se especifican los requisitos relacionados con la tecnología que se va a emplear para poder prestar las distintas modalidades de teleconsulta.

Es necesario que antes de utilizar el servicio de teleconsulta el paciente o el representante legal disponga de la información mínima que se indica en el apartado 4.5 de la norma para que estas puedan valorar si el servicio que quieren recibir es mediante medios telemáticos o no.

La entidad prestadora del servicio debe cumplir los requisitos establecidos en la norma en relación con los siguientes puntos:

1. Realizar las comprobaciones que se especifican en la norma antes de la prestación de la teleconsulta para evitar problemas o dificultades durante la misma.
2. Proporcionar información previa de la cita del servicio de teleconsulta.
3. Identificar de modo inequívoco a los intervinientes en la teleconsulta.
4. Garantizar la seguridad clínica en el proceso asistencial.
5. Garantizar la seguridad tecnológica.
6. Registrar los datos en la historia clínica del paciente.
7. Proporcionar información sobre la próxima cita, si procede.

En el anexo C se proporcionan una serie de consejos para la realización de la teleconsulta de forma más exitosa.

En la norma se pide a las entidades prestadoras del servicio de teleconsulta que analicen y evalúen una serie de aspectos, como la percepción del servicio por las personas usuarias del mismo; así como que tengan un sistema de gestión de quejas y sugerencias que permita un posterior análisis del servicio y sirva para mejora la calidad del servicio que se va a prestar.

En la norma se proporcionan una serie de indicadores obligatorios con sus fórmulas de cálculo con el propósito de que las entidades prestadoras del servicio de teleconsulta puedan evaluar el servicio que están prestando de una manera periódica y, a su vez, puedan ir mejorándolos año a año implantando mejoras en su prestación.

También se han proporcionado unos indicadores opcionales que también les permitirá a los prestadores tener una mejor visión del servicio que están prestando y que aspectos podrían mejorar.

El uso de la teleconsulta, o atención sanitaria prestada de manera no presencial, ya era una realidad antes de la pandemia de la COVID-19, pero la situación de crisis sanitaria vivida impulsó su uso de forma disruptiva, desplazando desde entonces de manera importante a la atención presencial. La teleconsulta permite resolver problemas que no precisan de atención presencial, reduce los tiempos de espera y los desplazamientos.

Entre sus inconvenientes se encuentran la falta de equidad en el acceso, sobre todo en grupos de población más vulnerables (por desconocimiento tecnológico, ausencia de conexión a Internet, etc.), la alteración en la comunicación con el paciente, la capacidad diagnostica, el cuidado en equipo y la implicación de los pacientes en su propia atención. Todo ello puede suponer un riesgo para la seguridad del paciente, sobre todo en relación con errores diagnósticos (ausencia de comunicación no verbal y exploración física) y errores en el uso de los medicamentos.

Su mayor utilidad parece mostrarse en las consultas de revisión en pacientes crónicos estables y en el intercambio de información sobre pruebas complementarias. Su aplicación parece más dudosa en el caso de situaciones clínicas agudas concretas.

Diferentes estudios han mostrado satisfacción de los profesionales con la teleconsulta, pero a su vez preocupación por los aspectos relacionados con la calidad y la seguridad de la atención. Por su parte, los pacientes si bien muestran estar satisfechos, muchos señalan sus temores en la falta de equidad en el acceso, déficit en la longitudinalidad, calidad y seguridad de la atención por la falta del contacto directo con el profesional clínico. En general, señalan que su uso debe ser complementario a la atención presencial y en ningún caso, sustituto de la misma.

La Norma UNE 179011, desarrollada con un amplio consenso de profesionales de diferentes sectores sanitarios, públicos y privados, establece una serie de requisitos y recomendaciones mínimas sobre calidad y seguridad de la teleconsulta. Su implantación debería facilitar el desarrollo de estudios de efectividad, eficiencia y la satisfacción de profesionales y pacientes con la teleconsulta y explorar su impacto en la seguridad del paciente para conocer mejor cuando, como y con quien utilizarla con garantías suficientes.

La telemedicina está permitiendo disponer de tecnologías que mejoran eficazmente la accesibilidad a la información clínica y establecer modelos de relación del paciente con los servicios sanitarios y viceversa, que anteriormente no eran posibles. En este sentido, la teleconsulta, entendida como consulta sanitaria prestada de manera no presencial entre profesionales sanitarios y el paciente a través de medios telemáticos, se ha convertido en una herramienta cada día más importante para mejorar el acceso de la población a ciertos servicios sanitarios, siendo esto especialmente relevante en una situación de pandemia como la vivida en nuestro país. En este escenario las entidades prestadoras de servicios de salud, tanto públicas como privadas, han realizado un gran esfuerzo para desarrollar servicios de teleconsulta en sus instituciones que intentan mejorar la accesibilidad y la comunicación con los pacientes, esfuerzo que debe tener la continuidad necesaria para lograr la consolidación de estos proyectos y su desarrollo en el futuro más próximo.

En este contexto desde el CTN 179 hemos creído necesario el desarrollo de una norma específica de teleconsulta que permita garantizar una respuesta asistencial equitativa, ágil y eficiente, una prestación segura y efectiva, y que además respete las consideraciones legales, éticas, deontológicas y técnicas. La Norma UNE 179011 pretende igualmente ser un elemento de referencia y de orientación para las Instituciones y entidades que hayan implantado o deseen implantar servicios de teleconsulta y, desde luego, ser un instrumento que dé garantías de calidad y seguridad a los usuarios que utilicen estos servicios.