Guías para la compra, contratación y medición en servicios

La economía española es desde hace décadas una economía muy “terciarizada”, es decir, donde la prestación de servicios (sector terciario) tiene un gran peso. Sin olvidar que los datos reflejan la información estudiada, sirvan como referente de la importancia del sector servicios en España las variables “cifra de negocios” y “empleo” facilitadas por el Instituto Nacional de Estadística. Según la Contabilidad Nacional que elabora el INE (septiembre 2022), el sector servicios sigue siendo el más importante de la economía española, representando el 50% del Producto Interior Bruto y el 43% de los ocupados. Y en la Unión de los 27 se puede hablar de una relevancia semejante del sector servicios en su economía, si bien el peso de las actividades se distribuye de modo diferente.

Teniendo en cuenta, además, la tendencia hacia la liberalización de los servicios, incluida la desregulación del sector, orientada precisamente a mejorar y facilitar las condiciones en las que se ofrecen los servicios, de acuerdo con unos mercados más globalizados y competitivos hacen que la Norma UNE-EN 17371, en tres partes, que se aborda en este artículo, gane mayor valor y utilidad.

En el entorno esbozado, esta norma aspira a mejorar la información puesta a disposición del destinatario del servicio y la calidad misma del servicio prestado y puede ser especialmente útil para pequeñas y medianas empresas y microempresas.

No aplican a los servicios prestados a particulares ni a aquellas relaciones contractuales que tienen por objeto la ejecución o el diseño y la ejecución de una obra, considerando que “obra” es el resultado de un trabajo de construcción o de ingeniería civil. Sí son aplicables, en cambio, a aquellos contratos que tengan por objeto solo el diseño de una obra.

Aunque el consumidor final no es el foco principal de estos documentos, sí se han tenido en cuenta los intereses legítimos de algunos grupos sociales, incluyendo a los consumidores y a las ONG laborales y medioambientales, en temas tales como la accesibilidad, la privacidad y la sostenibilidad. Así que serán de utilidad tanto al comprador de servicios como al prestador de servicios fundamentalmente pero también a otras entidades que participan del proceso de compra desde otros puntos de la cadena de valor como por ejemplo asesorando a clientes en su compra, gestionando sistemas de selección y calificación de prestadores de servicios.

La Parte 1 de esta serie ayuda a evaluar una propuesta de servicio y la capacidad de un proveedor para prestar el servicio.

La compra es un proceso que consta de varios elementos que se han de considerar detenidamente antes de la firma de un contrato. Y tendrá diferentes implicaciones según se trate de una compra para el sector privado o de la organización de una licitación para la contratación pública. En esta norma se analizan todos esos elementos.

El comprador del servicio debe concretar lo que desea contratar en una especificación técnica detallando los requisitos que espera recibir del servicio y del prestador del servicio. Cuanto más detallada sea la especificación, más claro tendrán los licitadores lo que tienen que ofrecer y después ejecutar.

Para redactar la especificación técnica de la compra se recomienda recopilar toda la información al alcance de forma metódica, consultando a los grupos de interés, a los profesionales dentro de la organización o revisando experiencias de compra previas y aprovechando lo aprendido. Después será el momento de decidir el procedimiento de compra según sea una licitación pública o privada y de elaborar los documentos de compra.

Esta Parte 1 nos guiará en la evaluación de las capacidades de un prestador de servicios, su situación legal para cerrar contratos y ejecutar el servicio, la recopilación de evidencias, la autodeclaración en caso de contratación pública, su capacidad económica y financiera o si está dotado de los recursos humanos y materiales necesarios para la prestación del servicio, por ejemplo.

Y, por último, la guía aporta criterios para seleccionar la mejor propuesta de servicio utilizando como criterio base para la evaluación la propia especificación técnica. Habrá que puntuar de forma objetiva las propuestas, recoger evidencias y analizar las ofertas económicas para detectar, por ejemplo, propuestas anormalmente bajas.

La Parte 2 de esta serie proporciona orientación para el diseño, la estructura y los contenidos del contrato de servicio que es ese documento vinculante entre el comprador y el prestador del servicio, y que debe recoger de forma clara quién ordena el servicio, quién lo presta y qué servicio debe prestarse además del dónde, cómo, cuándo y a cambio de qué remuneración. Este documento, no debe interpretarse como un asesoramiento jurídico, pero puede ser precisamente de más utilidad para aquellos que carecen de formación jurídica.

Esta parte 2 es un documento de gran profundidad técnica sobre los aspectos que hay que tener en cuenta en la redacción del contrato que se va a firmar y que va a comportar responsabilidades con impacto en el negocio de ambas partes, especialmente si hay incidencias y el servicio no se presta de la forma esperada. Así, nos va a guiar por las métricas de desempeño del servicio, el establecimiento de referencias, la manera en que las partes contratantes van a gestionar el desempeño del servicio, un plan de continuidad del negocio y de recuperación ante desastres o los riesgos y el reparto de cargas, entre otros aspectos. Sin olvidar la seguridad de la información o la terminación de la relación contractual y la finalización del servicio.

Se dedica un capítulo específico a la medición de servicios que se prestan de manera continuada o periódica que requieren de una disponibilidad de recursos adecuados mantenida en el tiempo. Ello va a requerir inversiones de mantenimiento y mejora de las infraestructuras asociadas, así como formación de puesta al día para el personal o incluso ajustes en la plantilla.

El documento va más allá pues entra en la medición de la respuesta del proveedor del servicio ante un caso de petición de un servicio (necesidad expresada por el cliente) o la resolución de una incidencia, situación que se dará incluso en los casos de mayor planificación y seguimiento y con la mejor prestación de servicios posible.

Se trata de tres documentos que se complementan entre ellos y que abordan la gestión de un servicio de forma seria y profunda. Serán de gran utilidad para los profesionales de cualquier sector de servicios y en cualquier punto de la cadena de valor, pero especialmente para el comprador y el prestador del servicio.