UNE 302002

Aún más calidad en las visitas a museos

Los museos se han convertido en iconos turísticos que atraen a millones de visitantes, ayudan a posicionar destinos, generan retorno económico y juegan un papel significativo en el desarrollo de la industria del turismo. Para hacer de la visita al museo algo memorable, es necesario cuidar la interacción entre visitante y museo. La Norma UNE 302002 proporciona un referente común y alcanzable para todas las instituciones como herramienta de mejora de la calidad de ese diálogo intangible y efímero, y como ayuda a la confección de una óptima experiencia de la visita. En este artículo se analiza su contenido.

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Natalia Ortiz de Zárate
Turismo y Servicios
UNE

Según la mitología griega, las musas eran las nueve diosas hijas de Zeus y Mnemosine, que presidían las Artes y las Ciencias, y que, parece ser, sirvieron de inspiración a numerosos artistas, filósofos y científicos. Fundado por Ptolomeo I, el primer Museo de la historia fue el Museion (origen etimológico del término actual, museo) de Alejandría, que albergó a los mejores poetas, escritores y sabios del Mundo Antiguo, allá por el año 290 antes de Cristo. Durante la Edad Media, los reyes y señores feudales continuaron con su afán de coleccionar objetos de valor, aunque de forma desordenada y carente de sistematización. Con la ilustración y la revolución francesa, esas colecciones privadas se organizan y se muestran al ciudadano por primera vez, con la intención de enriquecer su educación. El primer museo público fue el Museo Británico, inaugurado en 1759, y que hoy custodia más de siete millones de objetos de todos los continentes. Poco después, en 1793, lo haría el Louvre de París (que hoy cuenta con sedes también en Lens y Abu Dhabi) y que, con casi nueve millones de visitantes, es actualmente el museo más visitado y el que contiene la obra de arte posiblemente más famosa del mundo.

 

España cuenta con un excepcional patrimonio material e inmaterial que le sitúa como tercer país con mayor número de bienes declarados Patrimonio Mundial por la UNESCO. Para garantizar la conservación y difusión de tan valioso legado, se van creando los museos, instituciones que han ido evolucionando y creciendo para responder a las necesidades surgidas en torno al eje patrimonio-público. Actualmente, los datos del directorio de Museos y Colecciones de España reflejan una cifra superior a los 1.600 museos y colecciones museográficas existentes en nuestro país que reúne instituciones de diverso tamaño, temática, localización, titularidades heterogéneas, que tienen en común el hecho de custodiar un patrimonio cultural inigualable, con el fin de conservarlo, darlo a conocer y transmitirlo a las generaciones futuras. La futura Norma UNE 302002 Museos. Requisitos para la prestación del servicio de visita constituye una herramienta de mejora de su calidad.

 

Bajo la coordinación del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y el liderazgo de la Subdirección General de Museos Estatales, el grupo de trabajo CTN 302/GT 2 Museos y colecciones museísticas ha contado para elaborar la UNE 302002 con la valiosa contribución de numerosas entidades: museos de renombre y pequeñas instituciones, centros de titularidad pública y privada, asociaciones de usuarios, de museólogos, de guías, ayuntamientos y consultoras, entre otros, representando así toda la cada de valor de la visita al museo.

Los espacios expositivos incluidos en el recorrido de la visita deben estar siempre delimitados, sin obstáculos y señalizados, limpios y en buen estado de mantenimiento

Seguimiento del servicio prestado

La Norma UNE 302002 establecerá los requisitos que los museos e instituciones afines reconocidos en la legislación sectorial (colecciones, colecciones museográficas, exposiciones museográficas y centros de interpretación) deben cumplir en la prestación de sus servicios de visita y actividades complementarias para garantizar, facilitar y enriquecer la experiencia del visitante. No están contemplados en esta norma los servicios de alimentos y bebidas ni tampoco la organización y realización de eventos. Se estructura, como la mayoría de normas turísticas, en tres grandes apartados. El primer bloque, dedicado a las obligaciones de la dirección del museo en relación al sistema de gestión de la calidad, incluye aspectos como el establecimiento de unos objetivos, la gestión de recursos humanos o el compromiso con la mejora continua. Por ejemplo, el museo debe definir y disponer de un conjunto de indicadores con el fin de realizar el seguimiento del servicio prestado y la medición del grado de satisfacción del visitante.

 

El segundo gran apartado está destinado a la prestación del servicio e incluye requisitos y recomendaciones sobre accesibilidad, información y comunicación, atención al visitante, reserva y venta de entradas, visita o fidelización del visitante. En este sentido, en relación con los recursos para la mejora de la experiencia del visitante y con independencia de los medios que decida utilizar, el museo debe asegurar que los contenidos sean claros, comprensibles y estén ubicados de forma coherente para que el visitante pueda orientarse e informarse adecuadamente. Las visitas guiadas, más allá de reproducir los textos de sala y de las cartelas acerca del contexto del autor y su obra, ayudan a despertar el pensamiento crítico y la conciencia social, y aspiran a estimular el ansia de conocimiento.

 

La tercera sección se refiere a la gestión de las instalaciones y equipamientos, donde se incluyen elementos horizontales como la señalética o la seguridad, junto con aspectos relativos al espacio expositivo, aseos, zona comercial y aparcamiento. A modo de ejemplo, se menciona que los espacios expositivos incluidos en el recorrido de la visita deben estar siempre delimitados, sin obstáculos y señalizados, limpios y en buen estado de mantenimiento.

 

Los museos ya no solo son lugares para la observación, sino espacios de aprendizaje a través de la participación y la reflexión. Son máquinas del tiempo que enlazan pasado y futuro y ofrecen viajes hacia fragmentos de la Historia. En una época donde internet parece ser el origen de todo conocimiento, pero también el foro de todas las opiniones y creencias subjetivas, los museos se erigen como repositorios de fuentes primarias, testigos de verdades tangibles, cuyo reto es hacer comprender al público, a través de visitas de calidad, el significado de lo inmaterial y el valor invisible y simbólico de sus obras.

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