GET 14 Centros de contacto con el cliente

Los profesionales que trabajan en los centros de contacto con el cliente son quienes atienden nuestras llamadas cuando queremos hacer una consulta al banco, la compañía de seguros o el operador telefónico. Según el Informe de Mercado 2017 El sector del contact center en España elaborado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), el volumen de negocio global de este sector en el año 2016 superó los 1.700 millones de euros y las empresas de ACE dieron empleo a 70.525 profesionales en España, un 3,5 % más que en 2015. Este informe también pone de manifiesto que los servicios ofrecidos por los centros de contacto con el cliente son mayoritariamente los de atención al cliente, que representa alrededor de un 50 %, seguido por venta y soporte técnico, entre otros. Además, los sectores que más demandan estos servicios son telecomunicaciones, compañías de seguros, Administración Pública o banca.

Este grupo de trabajo ha publicado dos normas técnicas. Se trata de la UNE-EN ISO 18295-1:2018 Centros de contacto con el cliente. Parte 1: Requisitos para los centros de contacto con el cliente y la UNE-EN ISO 18295-2:2018 Centros de contacto con el cliente. Parte 2: Requisitos para la organización cliente que utiliza los servicios de los centros de contacto con el cliente. La parte 1 especifica los requisitos y directrices comunes a cualquier tipo de centro de contacto con el cliente, independientemente de que sea interno o externo, de su tamaño o sector de actividad, y del tipo o canal que se vaya a usar para la interacción. Así, se organiza en seis capítulos donde se incluyen los requisitos que hay que cumplir, como los relativos a la relación con el cliente final, liderazgo centrado en el cliente final, recursos humanos o infraestructura para la prestación del servicio. Además, incluye un anexo informativo en el que proponen métricas o indicadores para la medición y control del nivel de desempeño del centro de contacto con el cliente, y recomendaciones de contenidos que se deben incluir en los acuerdos con la organización cliente.

Por su parte, la Norma UNE-EN ISO 18295-2:2018 especifica los requisitos para la organización cliente que solicita o contrata los servicios del centro de contacto con el cliente. Esta parte se puede aplicar a organizaciones cliente de todos los tamaños y sectores que utilizan centros de contacto propios o subcontratados, y a través de cualquier canal de contacto. Asimismo, aborda la disposición y gestión de acuerdos entre la organización cliente y el centro de contacto a partir del conocimiento de sus clientes finales, y la estrategia de la experiencia del cliente aplicada. De esta manera, incluye requisitos relativos a la organización cliente para la prestación del servicio del centro de contacto con el cliente, la experiencia del cliente, o la relación de la organización cliente con el centro de contacto con el cliente.

Varias son las legislaciones que afectan a este sector de marcado carácter horizontal, como las relativas a protección de datos, comercio electrónico, derechos de consumidores y usuarios, envío de correos electrónicos, políticas de cookies, garantía de productos, venta a distancia o propiedad intelectual, dirigidas a la protección del consumidor. En este sentido, el comité de ISO de Políticas de los consumidores (copolco) fue quien promovió la creación del ISO/PC 273 Customer Contact Centre, encargado de la elaboración de las dos partes de la Norma ISO 18295, pensando que podría ayudar a aumentar la competitividad de las empresas, mejorar la calidad del servicio prestado e incrementar el nivel de satisfacción del cliente. Además, estas normas contribuyen a dar respuesta a los nuevos retos a los que se enfrenta el sector, como la transformación digital o la puesta en práctica de estrategias de marketing inbound.

Existe una necesidad indudable de normalización en el sector de los Centros de Contacto con el Cliente. El mayor grado de exigencia de los clientes, cada día más formados e informados, el crecimiento del sector servicios, y la propia transformación digital de la sociedad y las empresas, repercute en una mayor utilización de estos centros para realizar nuestras gestiones más cotidianas: desde pedir comida a domicilio, sacar unas entradas, planificar un viaje o realizar una gestión bancaria.

Este crecimiento ha pillado, en algunos casos, por sorpresa a muchas empresas que se han visto en la necesidad de crear o ampliar sus Centros de Contacto sin ajustar adecuadamente sus procesos, gestionar adecuadamente sus recursos y sus infraestructuras. Todo ello ha supuesto tener claras oportunidades de mejora en la calidad del servicio que recibe el cliente final.

Disponer de una norma de calidad de servicio para el sector, la UNE-EN ISO 18295:2018, que fije las premisas y los requisitos que debe tener un Centro de Contacto con Clientes para garantizar una adecuada experiencia de servicio contribuirá, sin duda, a una mayor profesionalización de un sector que, sólo en España da empleo a más de 100.000 trabajadores. La internacionalización de nuestras empresas y la globalización de la economía hacen incluso más necesario que la visión de la norma sea de carácter mundial.

España, a través del Grupo de Trabajo GET14 -promovido por UNE y apoyado por la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) en el que han estado representadas las principales empresas del sector- ha tenido una participación sin duda clave en la elaboración y redacción final de una norma, a todas luces, imprescindible.