La Norma UNE-ISO 22458 ofrece a las organizaciones un planteamiento integral sobre cómo proporcionar un servicio inclusivo, ayudándolas a identificar a los consumidores en situaciones vulnerables y cómo darles soporte. En este artículo se analizan los principales aspectos de este estándar.
Elena Ordozgoiti
Responsable de Negocio Sector Servicios
UNE
Todas las personas somos consumidores y podemos encontrarnos en una situación de vulnerabilidad en algún momento como consecuencia de nuestras características personales, salud, aptitudes y habilidades. Además, lo que sucede a nuestro alrededor o el comportamiento de las organizaciones pueden ser la causa que nos lleve a una situación vulnerable, aumentando el riesgo de que experimentemos algún perjuicio. En este marco, la Norma UNE-ISO 22458:2023 establece requisitos y directrices para las organizaciones comprometidas con la prestación de servicios inclusivos
La vulnerabilidad de los consumidores puede ser permanente, temporal o esporádica, a largo o corto plazo. Las necesidades y las aptitudes de un consumidor pueden cambiar con el tiempo, en particular si el consumidor se enfrenta a un cambio inesperado de las circunstancias o a una situación particularmente urgente o compleja. Las políticas y los procesos de una organización pueden reducir o exacerbar esa vulnerabilidad y el riesgo de que se den perjuicios. La presencia de uno o más factores de riesgo de vulnerabilidad, combinada con malas prácticas por parte de la organización, puede contribuir a la vulnerabilidad del consumidor y conducir a perjuicios.
La Norma UNE-ISO 22458:2023 es la versión en español de la norma internacional que ofrece a las organizaciones un planteamiento integral sobre cómo proporcionar un servicio inclusivo, incluyendo los productos relacionados con ese servicio, ayudándolas a identificar a los consumidores en situaciones vulnerables y cómo darles soporte. Es aplicable tanto para servicios prestados en persona como en red y pueden ser, por ejemplo, la atención sanitaria, el ocio y el entretenimiento, la venta al por menor, la energía, la comunicación, los servicios financieros, los viajes y el turismo, los servicios digitales, las profesiones o el comercio.
Beneficios de la Norma UNE-ISO 22458
Compromiso con las personas en situaciones vulnerables
Las organizaciones que deseen demostrar su compromiso hacia sus clientes y en especial hacia las personas que pudieran encontrarse en situación de vulnerabilidad tienen en la Norma UNE-ISO 22458 un método integral. La norma propone un enfoque proactivo para comprender y anticiparse a las necesidades de sus clientes, ya que la vulnerabilidad no es siempre evidente y las personas tienden a no identificarse a sí mismas como vulnerables. Y después, para satisfacer las necesidades de esos consumidores, la estrategia es diseñar y prestar servicios inclusivos que eviten o minimicen el perjuicio, en vez de responder de manera retrospectiva a los problemas de los consumidores después de que estos hayan ocurrido.
Estas organizaciones estarán mejor capacitadas para atender un rango diverso de necesidades, haciendo más fácil para los consumidores acceder a los servicios y a la información, tomar buenas decisiones y alcanzar resultados positivos. Este enfoque ofrece una serie de beneficios potenciales para las organizaciones como son, entre otros:
Contar con una base ampliada de clientes, haciendo los servicios flexibles y accesibles para un mayor número de individuos, independientemente de su nivel de vulnerabilidad, lo que además conlleva una mayor fidelización.
Minimizar el riesgo de perjuicio como resultado de operar de manera eficaz y hacer las cosas bien a la primera y, en consecuencia, reducir los problemas y las quejas y el coste derivado de su gestión.
La capacidad de demostrar un comportamiento ético y socialmente responsable además de cumplir con las obligaciones legales correspondientes, lo que aumenta la reputación de la organización hacia potenciales socios e inversores, tanto en el propio país como en países terceros.
Conocer e identificar a vulnerabilidad
Con ayuda de la Norma UNE-ISO 22458 el personal de primera línea de la organización estará mejor orientado para conocer e identificar a las personas vulnerables y sus factores de riesgo, como su edad, salud mental, alfabetización u otros. Esta es una fase crucial de todo el proceso, pero las personas no suelen querer exponerse compartiendo su información personal por lo que el personal de primera línea requiere formación especializada.
Los consumidores en situaciones vulnerables pueden encontrar difícil obtener, asimilar o retener información; elegir los servicios más adecuados para ellos; cambiar de proveedores o de tarifas; o comprender sus derechos, por citar algunos ejemplos. Todo ello puede llevar a pérdidas financieras, no llegar a acceder a los servicios que les corresponden o por los que han pagado, experimentar estrés, inconveniencias, explotación u otro perjuicio.
La norma pone una atención especial a los considerados servicios esenciales que son aquellos vitales para la salud y el bienestar del consumidor, donde el riesgo de perjuicio es particularmente alto si los consumidores no pueden acceder a él. El carácter de servicio esencial variará dependiendo del área geográfica, de las circunstancias y de las necesidades de la comunidad.
Los siguientes son servicios esenciales típicos: la electricidad, el agua, la atención sanitaria y las comunicaciones. Al implementar esta la Norma UNE-ISO 22458 una organización debería considerar si alguno de los servicios que proporciona al consumidor es esencial y si la interrupción en la provisión del servicio podría causar perjuicio para consumidores en situaciones vulnerables.
La Norma UNE-ISO 22458 contribuye al cumplimiento del siguiente Objetivo de Desarrollo Sostenible de la ONU
Diseño inclusivo
El diseño de servicios justos e inclusivos es un proceso constante que requiere un enfoque flexible y holístico y la Norma UNE-ISO 22458 aporta orientación en este sentido. El servicio debería ser accesible y utilizable para el mayor número de consumidores posible y se debería implicar a los propios consumidores en el diseño del servicio.
Otro aspecto que hay que tener en cuenta durante el diseño es proteger a los consumidores en situaciones vulnerables proporcionándoles herramientas que les permitan controlar su propio acceso a los servicios (por ejemplo, juego, crédito) que tienen potencial para causarles perjuicio.
El servicio no debería penalizar de manera injusta a los consumidores en situaciones vulnerables, por ejemplo, imponiendo sanciones financieras, costes más altos o restringiendo la capacidad de cambio. Tampoco debería minimizar los riesgos de las acciones u omisiones de la organización, creando o exacerbando el perjuicio a los consumidores en situaciones vulnerables;
En algunos casos puede ser justo y razonable que un prestador de servicios inclusivos diseñe el servicio limitando el acceso a individuos fuera del público objetivo de la organización, cuando el objetivo principal sea proteger a los consumidores y evitar perjuicios. Por ejemplo, evitando que los niños accedan a páginas web de juego en línea.
Modelo de seguimiento, evaluación y mejora
Dado que con el desarrollo tecnológico las formas de vivir y consumir, así como las de prestar los servicios, están en continuo cambio, la vulnerabilidad y los riesgos de los consumidores ante la percepción del servicio también cambian. Por ello, la implementación del modelo de trabajo propuesto en la Norma UNE-ISO 22458 no puede estancarse. Resulta necesario mantenerlo vivo con acciones de seguimiento, evaluación y mejora. La organización debe establecer sistemas que le permitan recoger información sobre la satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los empleados, evaluar dicha información y esforzarse por mejorar de manera continua, adaptándose continuamente a la realidad del momento.
La tecnología también puede ayudar a hacer seguimiento de la información recogida y tenerla presente en futuras interacciones con el cliente.
La Revista de la
Normalización Española
