UNE-ISO 23592: marco estratégico para impulsar la excelencia del servicio

La próxima publicación en español de la Norma UNE-ISO 23592 Excelencia en el Servicio. Principios y modelo representa un gran paso adelante para el sector. Su contenido proporciona un modelo integral, no solo principios teóricos, articulando las capacidades necesarias para generar experiencias extraordinarias a través de cuatro dimensiones interconectadas y nueve componentes esenciales.

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Etiquetas: Servicios
Javier Peris
Presidente
Subcomité UNE de Normas horizontales en servicios (CTN-UNE CTN 309/SC 1)

Presidente Global
Service Management Institute

El panorama actual del sector servicios es fascinante y, a la vez, enormemente exigente. La capacidad de respuesta, la digitalización y una competencia global en constante evolución han redefinido lo que un cliente espera de nosotros. Hoy en día, diferenciarse va mucho más allá de ofrecer un buen producto; se trata, fundamentalmente, de crear una experiencia memorable. En este escenario, la Excelencia en el Servicio se convierte no en un valor añadido, sino en una verdadera ventaja estratégica.

 

Desde el CTN-UNE 309/SC 1, el comité español que impulsa los estándares en servicios, y desde el Service Management Institute, organismos que tengo el inmenso honor de presidir, constatamos continuamente la necesidad de herramientas que ayuden a las organizaciones a navegar esta complejidad. Necesitamos marcos de referencia sólidos, reconocidos internacionalmente, que nos guíen en el camino hacia la mejora continua y la diferenciación real.

 

Es por ello que la próxima publicación en español de la Norma UNE-ISO 23592 Excelencia en el Servicio. Principios y modelo representa un paso adelante de gran calado para nuestro sector. Esta norma, fruto del trabajo a nivel internacional, ofrece una perspectiva única que complementa estándares ya conocidos, como la ISO 9001 para la gestión de la calidad o la ISO/IEC 20000-1 para la gestión de servicios TI. Mientras estas últimas sientan las bases del cumplimiento y la satisfacción esencial, la ISO 23592 apunta a algo más ambicioso: la excelencia en el servicio.

 

La Norma introduce un concepto clave a través de su “Pirámide de la Excelencia en el Servicio”, diferenciando los niveles básicos (cumplir expectativas, gestionar problemas) de los superiores: la entrega de un servicio personalizado (Nivel 3) y la entrega de un servicio sorprendente (Nivel 4). Es precisamente en estos niveles donde se forja un vínculo emocional, donde el cliente se siente valorado y gratamente sorprendido, generando esa lealtad tan buscada.

La Norma UNE-ISO 23592 ofrece una perspectiva única que complementa estándares ya conocidos, como la ISO 9001 para la gestión de la calidad o la ISO/IEC 20000-1 para la gestión de servicios TI

Figura 1. Pirámide de la excelencia en el servicio

Figura 1. Pirámide de la excelencia en el servicio

Modelo integral

Lo realmente potente de la ISO 23592 es que proporciona un modelo integral, no solo principios teóricos. Articula las capacidades necesarias para generar esas experiencias extraordinarias a través de cuatro dimensiones interconectadas y nueve componentes esenciales. Para mí, ver cómo este modelo aborda la excelencia desde distintos frentes es crucial:

 

  • La dirección y la estrategia deben estar inequívocamente orientadas a la excelencia en el servicio. El liderazgo es el motor que impulsa esta visión y empodera a los equipos.

 

  • Una cultura organizacional que respire servicio es vital. La norma enfatiza la implicación de los colaboradores, reconociendo que son ellos, en su día a día, quienes materializan la experiencia.

 

  • Se detalla cómo la organización debe abordar la creación de experiencias cliente extraordinarias, comenzando por una escucha activa y profunda del cliente, pasando por el diseño y la mejora constante de esas interacciones, e integrando la innovación como un proceso continuo para mantener la frescura y la capacidad de sorprender.

 

  • Finalmente, la excelencia operacional asegura que los procesos internos, la tecnología y las estructuras (incluyendo a los socios) están perfectamente alineados para soportar y entregar la experiencia deseada de manera fluida y eficiente.

Figura 2. Cadena causa-efecto de la excelencia en el servicio

Figura 2. Cadena causa-efecto de la excelencia en el servicio

Competitividad y valor diferencial

Adoptar este marco, disponible en español a partir de otoño, trasciende la simple mejora operativa. Impacta directamente en la competitividad. Una organización que aplica los principios de la Norma ISO 23592 construye una reputación sólida, se diferencia claramente de sus competidores y genera una base de clientes fieles que se convierten en promotores espontáneos. Esto, a su vez, puede optimizar costes (menos errores, más eficiencia) y hacer que la organización sea un lugar más atractivo para trabajar, mejorando el compromiso interno.

 

La labor del CTN-UNE 309/SC 1 junto al Service Management Institute al poner a disposición esta norma en español es un testimonio de nuestro compromiso con el sector. Liderar la traducción de un estándar internacional de esta magnitud no es una tarea menor; implica asegurar la fidelidad técnica, la claridad lingüística y la relevancia para el contexto de habla hispana. Es un servicio fundamental que facilita enormemente su adopción y aplicación práctica por parte de nuestras empresas e instituciones. Queremos que esta Norma sea una herramienta viva y útil para todos aquellos que aspiran a la excelencia.

 

La publicación de la UNE-ISO 23592 este otoño es, en mi opinión, una inmensa oportunidad. Es una invitación a todas las organizaciones de servicios, sin importar su tamaño o ámbito –desde empresas grandes, medias y pequeñas, incluso Startups–, a explorar este modelo. A entender cómo aplicar sus principios puede transformar la relación con sus clientes y, en definitiva, impulsar su propio crecimiento y sostenibilidad.

 

Estoy convencido de que la Norma UNE-ISO 23592 tendrá un impacto significativo en la madurez y la competitividad de nuestro sector servicios en el ámbito hispanohablante. Y tanto desde el CTN-UNE 309/SC 1 como del Service Management Institute, sentimos una enorme satisfacción por haber contribuido decisivamente a ponerla al alcance de todos. Es un paso firme hacia un futuro donde la excelencia en el servicio sea la norma, no la excepción.

La normalización en el sector servicios contribuye al cumplimiento de los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Agenda 2030 de la ONU

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