España, sinónimo de calidad e innovación turística

Presidido por Manuel Otero y coordinado desde la Asociación Española de Normalización, UNE, con el apoyo del Instituto de Calidad Turística de España, ICTE, el Comité internacional ISO/TC 228 ha celebrado su XVIII Reunión Anual en la capital Europea del Turismo inteligente, Sevilla, designada como tal por la Comisión Europea en 2023, distinguiendo así su novedosa estrategia de desarrollo turístico basado en la innovación y la sostenibilidad.

En el FIBES de Sevilla se han dado cita del 12 al 16 de junio de 2023 casi 100 expertos de más de 30 nacionalidades para consensuar criterios comunes en temas como el turismo sostenible, el alojamiento o los servicios de información turística, entre otros. Precisamente las normas ISO constituyen la hoja de ruta para muchos países que apuestan por el turismo como motor de desarrollo económico.

Muchas de las 46 normas ISO en materia turística han tenido su base en las normas españolas UNE, elaboradas en más de una docena de comités técnicos de normalización UNE bajo el impulso y liderazgo del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Además de ser uno de los destinos turísticos más visitados en el ámbito mundial, y revalidar desde 2015 su liderazgo como país más competitivo del mundo en términos turísticos, España es líder en normalización turística con un catálogo nacional de 55 normas, donde el ICTE ha jugado un papel clave.

El éxito de esta semana de reuniones ha sido posible gracias a la colaboración de la Consejería de Turismo, Cultura y Deporte de la Junta de Andalucía con la cofinanciación de Fondos Europeos, el Sevilla City Office, la Diputación de Sevilla, a través de Prodetur-Turismo de la Provincia, y el ICTE, en un ejemplo de colaboración público-privada a varios niveles.

A lo largo de la semana, el Grupo de trabajo 13 de turismo sostenible liderado por Brasil, trabajó en  la futura ISO 18060 que establece una metodología basada en un conjunto de indicadores para orientar y medir el desempeño de las organizaciones turísticas en términos de sostenibilidad.

Por su parte, el Grupo de trabajo 3 de servicios de información turística revisa la Norma ISO 14785, bajo la coordinación de China, para incorporar la prestación de servicios on line en respuesta a las necesidades de un turista hiperconectado que interactúa en todas las fases del viaje (antes, durante y después). El Grupo de trabajo 20 de exposiciones y congresos ha concretado en su proyecto ISO 25639 nuevas definiciones relacionadas con la industria MICE (Meetings, Incentives, Conventions and Events), de gran utilidad para facilitar un entendimiento común de términos clave que serán la base para disponer de datos estadísticos fiables.

El Grupo de trabajo 8 de puertos deportivos, liderado por Francia, está desarrollando la futura ISO 18725 que define el enfoque estratégico y medios necesarios para promover puertos limpios que contribuyan a proteger el medio ambiente y la biodiversidad. Bajo el impulso de Reino Unido, en el Grupo de Trabajo 11, se están dando los primeros pasos para normalizar nuevas modalidades de alojamiento turístico, como el alquiler de embarcaciones de recreo que se alquilan como alojamiento estático, sin abandonar el puerto durante la estancia (ISO 20767).

Bajo la coordinación de Brasil, el Grupo de trabajo 7 de turismo de aventura debatió su programa de trabajo para los próximos años, explorando la posibilidad de desarrollar nuevas normas ISO para escalada, tirolina, turismo ecuestre o turismo ornitológico. Alemania, que coordina el Grupo de trabajo 15 de alojamientos, sentó las bases de la futura norma ISO de campings (ISO 18980), mientras que el grupo de trabajo conjunto sobre Evaluación de marcas – Ciudades turísticas progresó en la identificación de los elementos e indicadores necesarios para medir el potencial de una ciudad y de su marca (ISO 11778).

Los expertos españoles, muy numerosos en Sevilla, han estado contribuyendo activamente en estos proyectos ISO, apoyados por el ICTE. Además de los mencionados, el ISO/TC 228 también cuenta con proyectos sobre buceo recreativo, restaurantes y agencias de viaje on line cuyos grupos no pudieron reunirse de manera presencial en Sevilla por motivos de agenda.

Hay que destacar una iniciativa española novedosa en su temática que se está desarrollando en el nuevo Grupo de trabajo 21 de semántica aplicada a los destinos turísticos, impulsado por la Sociedad Mercantil Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR). Enmarcada en la transición digital de los destinos turísticos y partiendo de la experiencia nacional acumulada sobre la Norma UNE 178503 Semántica aplicada a destinos turísticos inteligentes, esta nueva norma ISO trata de construir una base semántica que permita representar información relevante del destino para que sea comprendida por las máquinas, permitiendo la interoperabilidad con plataformas de terceros y facilitando al usuario información pertinente de forma ágil e intuitiva.

Gracias a la tecnología, los destinos tienen la capacidad de influir en el comportamiento de los viajeros para mejorar su experiencia, aumentar su satisfacción e incrementar el gasto turístico. Uno de los elementos clave para ello es proporcionar información relevante y personalizada antes, durante y después de la estancia en el destino, así como información en tiempo real al destino. Para el destino, esto significa fomentar la capacidad de anticipar y gestionar diferentes escenarios, por ejemplo, para ajustar los servicios públicos al volumen real de turistas. Para los turistas, las máquinas actúan como un ágil interfaz del destino y un facilitador de información dinámica, alineada con sus preferencias.

Las máquinas procesan información y líneas de código con instrucciones. La semántica dota a un objeto de un significado interpretable por una máquina, con información que puede ser entendida por una computadora, facilitando la comunicación entre humanos y máquinas y entre máquinas. Las máquinas necesitan adquirir un nivel de comprensión suficientemente alto para poder interactuar con el turista, que se conecta a través de diferentes canales (web, app, chatbot, etc.), proporcionando a lo largo del ciclo de viaje, contenidos digitales actualizados de forma flexible, adaptada, precisa y ágil.

Este nuevo proyecto ISO/AWI 20525 pretende estandarizar un lenguaje común para que humanos y máquinas puedan entenderse y compartir una estructura de datos que facilite su interacción, centrándose exclusivamente en cómo se debe estructurar y transmitir la información turística, no entrando a definir cómo debe generarse, almacenarse o procesarse.

Además, se presentó otra iniciativa española impulsada por SEGITTUR, que persigue elevar las Normas UNE 178501 Sistema de gestión de los destinos turísticos inteligentes y UNE 178502 Indicadores y herramientas de los destinos turísticos inteligentes a la esfera internacional, con el fin de promover destinos más competitivos, resilientes y sostenibles. Se trata, una vez más, de poner en valor el modelo español, en proceso de implantación en más de 400 destinos nacionales y que ha sido ya exportado con éxito a varios países de Iberoamérica y Asia. La metodología parte de las necesidades detectadas para trazar una hoja de ruta completa estructurada en cinco ejes: gobernanza, innovación, tecnología, sostenibilidad y accesibilidad. La futura norma estará dotada de un enfoque sistemático, fundamentado en un sistema de gestión y basado en la mejora continua.

Por su parte, Corea presentó una iniciativa para normalizar las convenciones y reuniones híbridas, modalidad especialmente popular tras la pandemia, mientras Colombia aspira a liderar una nueva norma de sistema de gestión de la sostenibilidad para agencias de viajes.

La puesta en marcha de Planes de Sostenibilidad Turística en Destino, así como del Programa Experiencias, que persigue mejorar la calidad de la oferta turística española poniendo en valor la autenticidad de los territorios a través de su patrimonio material e inmaterial, son algunas de las herramientas que han acompañado al sector español en su triple transformación verde, social y digital.

España, líder mundial como destino turístico y como exportador de conocimiento a otros países, ostenta este segundo semestre del 2023 la Presidencia española del Consejo de la Unión Europea y, por tanto, tiene una gran oportunidad para establecer una hoja de ruta que impulse la competitividad del sector en Europa. En este sentido, la reciente cumbre internacional de los países del G20, celebrada en Goa (India), ha marcado ya una serie de prioridades con el fin de alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS): promover un turismo verde y responsable, impulsar la digitalización del sector, trabajar en la formación del talento, apoyar a las pymes y repensar la gestión estratégica de los destinos. Esta hoja de ruta está alineada con la Estrategia de España y probablemente se verán reflejadas en las prioridades de la presidencia española de la UE.

Asimismo, el Dia Mundial del Turismo, que se celebra cada 27 de septiembre, tendrá como eje principal en 2023 Turismo e Inversiones verdes. En este sentido, la OMT destaca la necesidad vital de invertir en proyectos que sean buenos para las personas (educación y competencias), para el planeta (infraestructuras sostenibles y acelerando la transformación verde) y para la prosperidad (innovación, tecnología y emprendimiento). En este camino, las normas ISO de turismo constituyen una herramienta de gran valor para la consecución de esos objetivos tan ambiciosos como necesarios.

La reciente celebración en Sevilla, el pasado mes de junio, de la reunión plenaria del ISO/TC 228 ha sido un motivo de satisfacción, como sevillano y Presidente del comité internacional. En este sentido, y en mi condición de empresario hotelero, quiero subrayar el significado de la reciente incorporación de la Norma ISO 22483 Turismo y Servicios Relacionados. Hoteles, con grandes expectativas a escala mundial; un avance extraordinario en la necesaria internacionalización de las normas de calidad para la industria hotelera, que supera los marcos normativos anteriores, de carácter más nacional, con las normas ICHE, y posteriormente del ICTE y de UNE.

Es importante subrayar que la nueva norma ha tenido en cuenta los distintos contextos y referentes mundiales, lo que facilitará la implantación global, su reconocimiento y especialmente la elevación de los estándares de calidad hoteleros y, consecuentemente, la satisfacción de nuestros huéspedes.

Así, la Norma ISO 22483 cumple este objetivo al proporcionar una guía clara y efectiva. Su adopción mejorará la experiencia de clientes, la competitividad y la promoción de nuestros destinos a nivel no solo nacional, sino internacional. Es, por tanto, un hito trascendental en la historia de nuestra industria, pues constituye un paso firme hacia la excelencia global y el prestigio de la evaluación de la conformidad. Las normas ISO de turismo han tenido en cuenta los distintos contextos y referentes mundiales, lo que facilitará la implantación global, su reconocimiento y especialmente la elevación de los estándares de calidad y, consecuentemente, la satisfacción de nuestros visitantes.

Como Presidente del ISO/TC 228 celebro este importante avance y animo a todos los actores de la industria a adoptarla y consolidarla como referencia indispensable para elevar nuestros estándares de calidad y servicio.

Hace más de 20 años se creó el Instituto para la Calidad Turística Española y la Marca Q, fruto del acuerdo de todo el sector para impulsar el turismo de calidad en España. Desde entonces, el ICTE, de la mano de la Asociación Española de Normalización, UNE, ha realizado un trabajo ingente para impulsar normas para el sector turístico en el ámbito nacional e internacional; hasta el punto de que nuestro país ha liderado los trabajos para la elaboración de normas mundiales tan importantes como las de hoteles, visitas turísticas o balnearios, así como las que regularon la práctica turística con seguridad tras la pandemia de la COVID-19.

Todas ellas se han desarrollado en el seno del comité internacional ISO/TC 228, en el que más de 80 países bajo la batuta de España han logrado ponerse de acuerdo para mejorar la experiencia turística de las personas. Gracias a la labor de UNE y del ICTE, España es una referencia mundial en el ámbito de la normalización turística.

Pero de poco nos sirven las normas sin que exista una garantía de que se cumplen de manera rigurosa y efectiva. Y para lograrlo, es indispensable la evaluación de la conformidad. Es decir, contar con un sistema de calidad llevado a cabo por un organismo homologado por la Entidad Nacional de Acreditación en España (ENAC) para hacerlo, como es el caso del ICTE, y una auditoría externa llevada a cabo por terceros que certifique que las normas se cumplen.